在外国游客的眼里 中国酒店的软肋是什么?

來源:湖南和一實業集團有限公司 时间:2016/12/30 11:36:00
     

客房硬件環節,3/4的負面評價集中于WIFI網速較慢、收費高、進入國外網站有限制等方面,服務方面,50%的外國客人認爲語言溝通困難。

筆者通過浏覽Priceline與Ex-pedia兩家在線預訂網站上2015年全年外國遊客對北京五星級酒店的評價,采集如下數據:外國遊客對北京五星級酒店最不滿意的是客房,其次是前台,最後是餐飲和酒店的其他要素(如酒店提供的旅遊信息、打車服務等)。較爲滿意的是預訂、服務和設施。

外國遊客對在線預訂網站中北京五星級酒店的不滿意度分布情況

兩家網站中,外國遊客不滿意的10個要素依次爲:客房基礎設施、前台外語溝通能力、員工服務、餐飲價格、客房幹淨度、客房裝修、酒店地理位置、客房舒適度、餐飲質量、餐飲供應及服務。

由于酒店地理位置相對固定,本文重點分析客房、餐飲的軟硬件設施以及服務兩方面問題。

從産品來看,客房的空間設計、物理環境、客房硬件、客房用具的舒適度、客用品以及餐飲部軟硬件設施等方面,負面評價較多。

有客人抱怨陽台、衛生間過小;房間內室溫不合適、空氣不流通。

在有關客房的多種要素中,約17%的客人提到家具老化,對家具質量與舒適度均有不滿。家具除了睡眠休憩、書寫、存放等功能外,在空間環境中也起到裝飾作用,客人對其抱有較高期望。建議五星級酒店重視家具品質。還有部分客人指出衛生間內洗浴用品質量低劣,潔具有異味。

在客房硬件環節,3/4的負面評價集中于WIFI網速較慢、收費高、進入國外網站有限制等方面。

在酒店餐飲方面,約40%的客人認爲産品價格與質量不匹配,相比部分中檔酒店提供豐富的免費早餐,一些五星級酒店的餐飲價格讓外國客人難以接受;此外,16%的客人認爲自助餐供應不足,用餐時間有限;12%的客人不滿酒店連續幾天提供相同的餐食,且沒有考慮不同國家的飲食差異與特殊群體的飲食習慣(如素食主義者)。

從服務來看,50%的外國客人認爲五星級酒店員工外語溝通能力較弱,無法及時解決客人的問題。

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